Một call center thường được sử dụng cho văn phòng tập trung với mục đích nhận và chuyển một số lượng lớn các yêu cầu bằng điện thoại. Một call center được vận hành bởi một công ty để quản lý công việc hỗ trợ sản phẩm hoặc yêu cầu thông tin từ khách hàng bên ngoài vào. Các cuộc gọi ra ngoài như tiếp thị qua điện thoại, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ sản phẩm, và đòi nợ cũng được thực hiện ở đây. Thêm vào một call center, tổng hợp các hoạt động xử lý thư, fax, chat, và email tại một địa điểm được gọi là contact center.
Một call center thường được vận hành trên một mặt bằng làm việc mở và rộng rãi cho các nhân viên của trung tâm, bao gồm các bàn làm việc có máy tính cho từng nhân viên, một bộ điện thoại có tai nghe nối với một switch, và có một bàn giám sát hoặc nhiều hơn. Trung tâm có thể vận hành độc lập hoặc kết nối mạng với các trung tâm bổ trợ, thường là kết nối với một mạng máy tính của doanh nghiệp, bao gồm các máy chủ, các máy tính cá nhân và mạng nội bộ. Và ngày càng nhiều cuộc thoại và đường truyền dữ liệu của trung tâm được kết nối với nhau nhờ một tổ hợp công nghệ mới được gọi là Tích Hợp Điện Thoại Máy Tính (CTI).
Hầu hết các ngành kinh doanh lớn sử dụng call center để tương tác với khách hàng. Ví dụ như các công ty giải đáp thắc mắc công cộng, các nhà bán lẻ chuyên cung cấp catalog theo yêu cầu, các hoạt động hỗ trợ phần cứng và phần mềm máy tính cho khách hàng. Một số ngành kinh doanh thậm chí còn dùng call center vào các chức năng nội bộ. Ví dụ như hoạt động trả lời thắc mắc, hoạt động hỗ trợ kế toán và thuế cho khách hàng, hỗ trợ bán hàng.
Một contact center, hay còn được biết đến như một trung tâm tương tác với khách hàng là một tâm điểm của tổ chức mà từ đây, mọi liên hệ với khách hàng được quản lý. Thông qua contact center, các thông tin có giá trị về công ty được chuyển tới đúng người, có thể lần ra các người cần liên hệ hay tập hợp các dữ liệu. Nói chung, nó là một phần của việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty. Ngày nay, khách hàng liên hệ với các công ty bằng gọi điện thoại, email, chat online, tham quan website, fax, và thậm chí cả nhắn tin nữa.
