GIẢI PHÁP IP CALL CENTER
Trước sự phát triển mạnh mẽ, vượt bậc của internet thì mọi người có nhiều cách thức giao tiếp, trao đổi thông tin.
Vì vậy, một trong những giải pháp tiện lợi được các công ty, doanh nghiệp ứng dụng vào hệ thống. Đó là giải pháp call center. Vậy giải pháp này có điều gì khác biệt.
Khi nhắc tới callcenter không phải ai cũng hiểu hết vai trò, ứng dụng của nó. Trước khi tìm hiểu về giải pháp call center có thực sự tiện lợi, điều đầu tiên bạn nên biết call center là gì?
Call center là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm.
Hay nói cách khác, Call Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video.
Đối với doanh nghiệp, Callcenter là một bộ phận rất quan trọng. Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, Callcenter còn được dùng vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của các doanh nghiệp ngày càng nhiều. Công ty TNHH Cung Ứng Ngọc Thiên xin giới thiệu thiệu “giải pháp call center” giúp cho doanh nghiệp quản lý nhân viên, khách hàng một cách hiệu quả hơn.
* Nguyên tắc:
Dựa trên nhu cầu của người dùng giải pháp mà NTS mang lại dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản, đó là IP và analog. Giải pháp này tối ưu cho mọi doanh nghiệp, tích hợp nhiều tính năng như:
- IVR
- ACD
- CHAT
- SMS
* Mục tiêu của giải pháp
+ Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng.
+ Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.
+ Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi.
+ Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi phí thấp nhất.
* Tính năng của hệ thống call center
+ Tích hợp đa kênh
Giải pháp call center vnsup.com giới thiệu, tích hợp toàn bộ các kênh tương tác khách hàng (thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps,…).
Doanh nghiệp sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng chỉ trên 1 giao diện web duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản trị.
Bên cạnh đó, thông tin khách hàng trên toàn bộ các kênh tương tác sẽ được đồng bộ hoá và tích hợp trong 1 hệ quản trị khách hàng (CRM) duy nhất, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn cho khách hàng.
+ Tương tác thư thoại tự động
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa.
IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho agents và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Với tính năng này, sẽ cho phép doanh nghiệp có thể tạo nên hệ thống IVR chỉ thông qua giao diện WEB với thao tác kéo thả dễ dàng.
+ Tự động phân bổ cuộc gọi (ACD)
Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau:
- Tuyến tính
- Quay vòng
- Phân phối đều
- Cho người rỗi nhất (thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),
+ Hệ quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp
Hệ thống Call Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng. Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể.
Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tuỳ theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau.
Sau đó, sẽ hoạt động theo một qui trình tương ứng. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (customer field), quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
+ Ghi cước (CDR)
Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:
Thời điểm kết nối với hệ thống
Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR
Thời điểm kết thúc cuộc gọi
Số chủ gọi
Số bị gọi
Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)
Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
Thời gian nằm trong hàng đợi
* Lợi ích:
– Tiết kiệm chi phí lắp đặt và tiêu hao năng lượng
– Hỗ trợ nhiều tính năng thoại, mạng, tích hợp PBX
Một trong những tính năng nổi trội là cho phép thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời. Các cuộc gọi được đổ vào queue sẽ được phân phối đến các agent theo các chế độ phân phối khác nhau. Khi số lượng cuộc gọi nhiều hơn số agent phục vụ bên trong, người gọi sẽ nghe nhạc chờ đến khi có agent rỗi.
– Có khả năng tương thích với Genesys, ININ, Avaya, Cosmocom và Aspect
– Dễ dang kết nối với các tai nghe của jabra, yealink, Kontact, Plantronics.
– Tăng doanh thu
Khi áp dụng giải pháp này sẽ giúp cho công ty của bạn tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn, giảm số cuộc gọi nhỡ của khách hàng. Đồng thời, có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh hơn, cùng lúc nhiều hơn, tạo uy tín với khách hàng, năng cao sự tin tưởng của khách hàng dành cho công ty.
– Tăng năng suốt hiệu quả công việc
Đặc biệt là đối với các điện thoại viên, các trung tâm, tổng đài thì công việc hàng ngày của họ là giải đáp thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Nên việc áp dụng giúp giải đáp cùng lúc cho nhiều khách hàng, không mất thời gian chờ đợi.
