Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngọc Thiên callcenter

Trong bài viết dưới đây, Ngọc Thiên hướng dẫn quý khách hàng chi tiết cách sử dụng dịch vụ callcenter.

1. Đăng nhập trang quản trị

Dịch vụ Ngọc Thiên CallCenter Agent Home gọi tắt là ccvnsup hoặc CallCenter được cung cấp trên nền tảng website chỉ có thể truy cập qua địa chỉ duy nhất thuộc tên miền của Ngọc Thiên là http://vnsup.com/tin-tuc/wp-content/uploads/2018/09/cc.jpg.vnsup.com (mọi địa chỉ không thuộc vnsup.com đều là giả mạo)

Để bắt đầu sử dụng dịch vụ, hãy dùng trình duyệt web và truy cập vào địa chỉ http://vnsup.com/tin-tuc/wp-content/uploads/2018/09/cc.jpg.vnsup.com

Thực hiện đăng nhập trang quản trị tại địa chỉ http://vnsup.com/tin-tuc/wp-content/uploads/2018/09/cc.jpg.vnsup.com
Nhập Username (tài khoản) – Password (mật khẩu). Được nhân viên kinh doanh cung cấp, sau đó click vào nút ĐĂNG NHẬP

Trường hợp bạn chưa có hoặc quên Username, password. Vui lòng liên hệ cho nhân viên kinh doanh của Ngọc Thiên để được cấp lại. Hoặc tìm lại thông tin đăng nhập trong email chào mừng sử dụng dịch vụ. Do nhân viên kinh doanh gửi đến hòm thư của bạn sau khi hoàn thành việc ký kết hợp đồng.

2. Bảng điều khiển

Sau khi đăng nhập thành công, bạn sẽ được chuyển đến trang thống kê tổng hợp dành cho quản trị viên.

Ở trang này, bạn sẽ nắm được khái quát nhất mọi thông tin về cuộc gọi của tất cả các tổng đài viên (máy nhánh) Trang tiếp theo, chúng tôi xin được giới thiệu chi tiết từng ô thống kê.

2.1, Tỷ lệ cuộc gọi

Ô thống kê Tỷ lệ cuộc gọi sẽ cho bạn biết thông tin tình trạng cuộc gọi của tất cả các tổng đài viên (máy nhánh).

Bạn sẽ được cung cấp các thông tin bao gồm :

+ Biểu đồ tình trạng cuộc gọi
+ Thời lượng gọi trung bình (Everage Call Time)
+ Thời lượng đợi trung bình (Everage Wait Time)
+ Thời lượng nói trung bình (Everage Talk Time)
+ Thời lượng đợi lâu nhất (Longest Wait Time)

Lưu ý : Tất cả thời lượng nêu trên đều được tính bằng đơn vị giây

2.2, Xếp hạng máy nhánh

Ô liệt kê này sẽ hiển thị danh sách 10 tổng đài viên (máy nhánh). Có tỷ lệ hoạt động tốt nhất theo các yếu tố sau đây (Tổng số cuộc gọi, Đã trả lời, Tỷ lệ trả lời)

2.3, Đánh giá mức độ phục vụ

Ô liệt kê này sẽ liệt kê về mức độ phục vụ tất cả cuộc gọi của tất cả tổng đài viên (máy nhánh)

Hạng mục liệt kê đánh giá bao gồm :

+ Tỷ lệ gọi lần đầu (First Call Resolution) : thống kê số lần khách hàng đó gọi vào và số lần tổng đài viên (máy nhánh) gọi ra cho khách hàng.

+ Tỷ lệ thời gian nhấc máy (Pick Up Time rate) : thống kê thời gian chờ máy các cuộc gọi đi của các tổng đài viên (máy nhánh)

2.4, Tình trạng tổng đài viên (Máy nhánh)

Ở ô này, bạn sẽ nắm được tình trạng trực tuyến của các tổng đài viên (máy nhánh). Và biết được có bao nhiêu tổng đài viên (máy nhánh) đang thực hiện cuộc gọi.

2.5, Thống kê cuộc gọi theo biểu đồ thời gian (Timeline)

Ô thống kê cuối cùng chúng tôi giới thiệu đến các bạn được gọi là Thống kê cuộc gọi theo biểu đồ thời gian. Bạn sẽ nắm được trạng thái cuộc gọi dưới dạng biểu đồ được liệt kê trong khoản thời gian mà bạn lựa chọn.

Cuộc gọi được thống kê theo biểu đồ thời gian

Bạn có thể lọc để hiện thị theo thời gian và chiều cuộc gọi theo ý muốn.

3. Lịch sử cuộc gọi

4. Quản lý cước

Việc thống kê cước cuộc gọi sẽ được tự động hóa trong tab này

Hỗ trợ lọc cước theo tùy chọn (thời gian, nguồn, đích, nhà mạng)

5. Giám sát tổng đài viên

Tab này sẽ hiển thị trạng thái của các (máy nhánh) tổng đài viên (trực tuyến, đang gọi, ngoại tuyến)

Đồng thời, bạn có thể sử dụng được 4 tính năng giám sát (nghe xen, nhắc nhở, tham gia, gác máy)

Để sử dụng được các tính năng trên, người quản lý cần trực tuyến 1 máy nhánh và điền máy nhánh này trong mục extension của tài khoản trong tab cài đặt.

6. CRM (Danh bạ)

Toàn bộ danh sách khách hàng sẽ được hiển thị trong tab CRM.

Ở trang tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn các thao tác đối với danh bạ.

6.1, Thêm khách hàng

Click vào ô THÊM KHÁCH HÀNG để mở cửa sổ thêm khách hàng Điền thông tin theo hướng dẫn. Sau đó nhấn CHẤP NHẬN để hoàn tất thao tác thêm một khách hàng mới vào cơ sở dữ liệu.

6.2, Thêm khách hàng

Click IMPORT chọn Import nhanh để thực hiện thêm khách hàng với data dữ liệu có sẵn.

6.3, Khung làm việc

Mọi thông tin hoạt động giữa tổng đài viên (agent) với khách hàng sẽ được hiển thị tại box này.

Mọi thông tin cuộc gọi của khách hàng hiện tại sẽ được pop-up dưới thanh Lịch sử cuộc gọi

7. Cài đặt

Quản trị viên (Administrator) sẽ thực hiện thao tác quản lý tài khoản của tổng đài viên (agent). Quản lý các ghi chú, quản lý tính năng SMS, tinh chỉnh phần thông báo tại tab CÀI ĐẶT

Thêm tài khoản cho tổng đài viên (agent)

Sửa thông tin

Đổi mật khẩuXóa tài khoản

7.1, Thêm tài khoản

Để thêm tài khoản cho tổng đài viên (agent), hãy click vào nút THÊM TÀI KHOẢN

Ở tab THÔNG TIN trong cửa sổ thêm tài khoản, bạn có thể nhập các thông tin của tổng đài viên (Agent)

+ Tài khoản, mật khẩu : là tên truy cập vào trang cc.vnsup.com

+ Tên tài khoản : đây là tên của tài khoản (bạn có thể nhập tên tổng đài viên) để tiện trong việc theo dõi, quản lý

+ Email, số điện thoại, địa chỉ : các thông tin cá nhân của tổng đài viên mà bạn sẽ tạo tài khoản cho người này

7.2, Thêm phân quyền

Trong cửa sổ THÊM TÀI KHOẢN, ngoài tab THÔNG TIN còn tab bên cạnh quan trọng không kém là PHÂN QUYỀN.

Ở tab này, bạn sẽ có thể cho phép tổng đài viên (agent) thực hiện các quyền được liệt kê trong trang.

Cuối cùng sau khi hoàn tất các thao tác ở mục 7.1 và 7.2 bạn hãy click vào nút CHẤP NHẬN để lưu và đóng cửa sổ thêm tài khoản.

7.3, Quản lý ghi chú

Trong tab CÀI ĐẶT. Ngoài tab con bao gồm QUẢN LÝ TÀI KHOẢN đã nêu ở trang trước còn các tab bao gồm QUẢN LÝ GHI CHÚ, QUẢN LÝ SMS và THÔNG BÁO.

7.4, Quản lý SMS

Trong dịch vụ Ngọc Thiên CallCenter còn dịch vụ con là SMS. Để biết thêm chi tiết về dịch vụ vui lòng liên hệ với nhân viên kinh doanh của Ngọc Thiên.

Trong tab QUẢN LÝ SMS, bạn có thể thay đổi tên người gửi SMS khi gửi đến khách hàng.