10 kỹ năng “vàng” dành cho nhân viên trực tổng đài IP
Hằng ngày, mỗi nhân viên trực tổng đài điện thoại VOIP phải đối mặt với hàng trăm cuộc gọi phản ánh, khiếu nại, phàn nàn, hỏi thăm thông tin sản phẩm, thậm chí là quấy rối… Đứng trước những áp lực công việc nặng nề như thế, làm sao giúp nhân viên của bạn vượt qua? 10 kĩ năng dưới đây sẽ giúp bạn!
1. LUÔN NHẮC NHỞ NHÂN VIÊN PHẢI KIÊN NHẪN, KIÊN NHẪN VÀ KIÊN NHẪN
Đây được coi là đức tính đầu tiên để giúp đội ngũ nhân viên trực tổng đài VOIP phải có. Mỗi một cuộc điện thoại là mỗi khách hàng với những cá tính khác nhau. Nếu nhân viên tổng đài không kiên nhẫn để tìm hiểu, tiếp xúc với khách hàng và từng bước giải đáp những vướng mắc trong lòng họ. Thì sẽ rất khiến khách hàng bối rối và thất vọng về dịch vụ.
Sự kiên nhẫn giúp nhân viên trực tổng đài có thể hiểu sâu và nắm bắt được tường tận tâm lý khách hàng
2. NHÂN VIÊN TRỰC TỔNG ĐÀI VOIP LUÔN TẬP TRUNG CAO ĐỘ KHI NGHE CUỘC GỌI
Chỉ khi tập trung tinh thần vào cuộc gọi của khách hàng, nhân viên trực tổng đài VOIP mới có thể nhanh chóng bắt kịp được câu chuyện và tìm ra được giải pháp để hỗ trợ khách hàng. Ngược lại, chỉ cần một chút lơ là, mất tập trung và phải hỏi lại khách hàng nhiều lần thì bạn rất dễ khiến khách hàng nổi cáu.
3. LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG
Có một lỗi giao tiếp mà rất nhiều nhân viên trực tổng đài VOIP mới vào nghề rất dễ mắc phải đó chính là thường xuyên cướp lời của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng bực mình mà còn khiến câu chuyện bị gián đoạn và bạn sẽ khó mà nắm bắt được tâm tư tình cảm của khách hàng và kịp thời hướng dẫn cho khách hàng những điều cần thiết.
Do đó, khi khách hàng đang nói, nhân viên trực tổng đài chỉ cần dạ, vâng, à, ừ để chứng tỏ mình đang lắng nghe khách hàng là được.
4. NẮM CHẮC VỀ KIẾN THỨC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĐỂ TƯ VẤN
Cách tốt nhất để khách hàng hiểu sản phẩm của công ty mình. Chính là nhân viên phải hiểu được sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng. Một khi nhân viên tư vấn tổng đài VOIP nắm chắc được kiến thức, thành phần, công dụng sản phẩm từ trong ra ngoài, từ bản chất đến hiện tượng thì mới có thể giải thích thấu đáo cho khách hàng tin tưởng.
Hiểu rõ sản phẩm giúp nhân viên tư vấn tự tin chăm sóc khách hàng
Dám chắc, những tư vấn viên còn lơ mơ về sản phẩm. Thì sẽ không bao giờ dám tin vào khả năng tư vấn của mình. Và khó mà hoàn thành nhiệm vụ được giao.
5. TRẤN AN KHÁCH HÀNG BẰNG LỜI NÓI
Có rất nhiều khách hàng gọi điện lên tổng đài điện thoại VOIP của bạn. Để phàn nàn về sản phẩm với thái độ rất bực dọc. Nếu lúc này nhân viên trực tổng đài không đủ tỉnh táo. Không có những lời nói trấn an khách hàng mà nổi nóng hay gắt gỏng. Thì khách hàng sẽ càng phản ứng dữ dội hơn.
Chính vì thế, doanh nghiệp có thể rèn luyện cho nhân viên của mình. Có thái độ bình tĩnh và sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, chắc chắn để trấn an khách hàng.
Thỉnh thoảng, nhân viên trực tổng đài của bạn sẽ gặp một vài khách hàng khó tính và FAQs của doanh nghiệp đưa ra không thể làm hài lòng khách hàng. Những lúc thế này, bạn rất cần khả năng xử lý tình huống khéo của nhân viên.
6. RÈN LUYỆN KHẢ NĂNG ĐỌC VỊ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG QUA CUỘC GỌI
Nếu như những nhân viên tư vấn có thể gặp mặt trực tiếp và dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hàng dựa trên ngôn ngữ hình thể hoặc thái độ trên nét mặt thì nhân viên trực tổng đài VOIP lại chỉ có thể đoán biết được thái độ khách hàng dựa vào âm điệu của giọng nói.
Muốn đọc vị tâm lý khách hàng, nhân viên trực tổng đài phải nhạy bén với ngữ điệu khi khách hàng nói
Để đọc được tâm lý khách hàng qua cách nhấn nhá, qua giọng điệu lên bổng xuống trầm thì đòi hỏi nhân viên trực tổng đài VOIP phải có cảm nhận nhạy bén và một đôi tai biết lắng nghe. Qua cách khách hàng thở dài, nhân viên trực tổng đài điện thoại phải biết rằng khách hàng đang rất mệt mỏi và khó chịu. Để ý nhịp thở của khách hàng qua từng lời nói, nhân viên của bạn có thể biết khách hàng đang gấp gáp hay đang bình thản. Nghe cách khách hàng lên giọng, phải đoán được khách hàng bực mình…
Từ những nhận định đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hướng điều chỉnh cách tư vấn cho phù hợp để khách hàng hài lòng.
7. DÙ BẤT CỨ HOÀN CẢNH NÀO, NHÂN VIÊN TRỰC TỔNG ĐÀI VOIP CŨNG PHẢI BÌNH TĨNH
Bình tĩnh là chiếc chìa khóa giúp nhân viên trực tổng đài VOIP có thể xử lý tốt và kiểm soát tốt những tình huống khó khăn đang xảy ra. Thử tưởng tượng xem, nếu nhân viên tổng đài đáp trả sự giận giữ của khách hàng bằng một sự giận dữ khác thì doanh nghiệp của bạn sẽ đi về đâu?
Do đó, lời khuyên tiếp theo cho các doanh nghiệp đang chuẩn bị đào tạo nhân viên trực tổng đài VOIP đó là hãy giúp họ hiểu rằng: họ ở đây là để giúp khách hàng có những giải pháp tuyệt vời để giải quyết những khúc mắc trong lòng khách hàng.
8. NHÂN VIÊN TRỰC TỔNG ĐÀI VOIP LUÔN PHẢI ĐỐI MẶT VỚI NHỮNG TÌNH HUỐNG BẤT NGỜ
Như đã nói, nhiệm vụ của nhân viên trực tổng đài VOIP. Là luôn phải đối mặt với những câu hỏi lắt léo, tinh vi của khách hàng. Và có thể bị khách hàng ném những lời không hay bất cứ khi nào. Nhiệm vụ của người trực tổng đài là khi nhấc điện thoại lên, tâm lý phải luôn sẵn sàng để đối mặt với các tình huống bất ngờ đó và chủ động đối phó.
Hãy phân tích câu hỏi của khách hàng thành các mục nhỏ: ai, cái gì, ở đâu, như thế nào, ra sao… Từng bước mổ xẻ vấn đề của khách hàng sẽ giúp nhân viên trực tổng đài VOIP trả lời câu hỏi của khách hàng đúng trọng tâm và xác đáng.
Tổng đài VOIP sẽ là một công cụ để bạn lắng nghe khách hàng
9. NHÂN VIÊN TRỰC TỔNG ĐÀI VOIP PHẢI CÓ KĨ NĂNG THUYẾT PHỤC
Tất nhiên rồi! Kĩ năng thuyết phục sẽ cho khách hàng của bạn. Phải tin vào những luận điểm, luận cứ mà bạn đưa ra. Đây chính là nền tảng để khách hàng tin vào những điều bạn nói và giúp khách hàng hài lòng.
10. KHẢ NĂNG CHỐT LẠI SỰ VIỆC
Sau một cuộc trò chuyện lan man, dài dòng bất tận thì cuối cùng. Nhân viên trực tổng đài VOIP phải chốt lại vấn đề một cách gãy gọn, súc tích. Để khách hàng thấy được sự liên kết trong nội dung. Được tư vấn và cảm thấy đã hiểu vấn đề thấu đáo.
Trên đây là những kĩ năng vàng để đào tạo nhân viên trực tổng đài khéo léo và giỏi giang. Chúc doanh nghiệp của bạn thành công với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài VOIP.
