So sánh Contact Center & Call Center

Hiện nay, Tổng đài Call Center là tổng đài đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp tại Việt Nam nên tham khảo và sử dụng loại tổng đài này.

Khái niệm Call Center là gì và tổng đài Call Center là gì?

Call Center được hiểu là trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây là 1 bộ phận của tổ chức, doanh nghiệp chuyên tiếp nhận và gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định. Để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Tổng đài Call Center là dạng tổng đài chăm sóc khách hàng dễ dàng sử dụng tích hợp phần mềm tính cước, nâng cấp thêm số thêu bao không giới hạn, phần mềm tiếng việt dễ dàng sử dụng, dễ dàng quản lý cuộc gọi và xem lại cuộc gọi. Giải pháp Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).

Tổng đài Call Center có 2 loại chính

Inbound Call Center: Mô hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Đây là loại mà tổng đài viên nhận cuộc gọi đến từ khách hàng.

Mô hình Inbound Call Center phù hợp với loại hình tổng đài:

  • Chăm sóc, giải đáp thắc mắc cho khách hàng
  • Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật
  • Tư vấn bán hàng

Outbound Call Center – Mô hình bán hàng, Marketing, mời tham gia sự kiện, quảng bá qua điện thoại… Đây là loại mà tổng đài viên chủ động gọi tới khách hàng.

Mô hình Outbound Call Center thích hợp với loại hình:

  • Chăm sóc lại khách hàng
  • Chào bán hàng, Marketing
  • Mời tham gia hội thảo, sự kiện của doanh nghiệp

Tính năng của tổng đài Call Center là gì

  • Tích hợp với các phần mềm với rất nhiều các tính năng: Hiển thị thông tin chi tiết khi có khách hàng gọi đến, ghi âm cuộc gọi…các tính năng của phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng
  • Kết hợp với tổng đài nội bộ (PBX) hoặc tổng đài IP (IP PBX)
  • Tự động phân phối “cuộc gọi” tới các bàn điện thoại viên (Agents) phục vụ cho việc tính KPI cho Call Center
  • Tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi. nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng
  • Lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm thoại cho các tình huống bận máy, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại (lưu trữ mặc định)
  • Hỗ trợ chức năng tạo và quản lý, tạo và điều khiển các hội thoại.
  • Cho phép kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS, quản lý tin nhắn SMS nhận được, tạo mẫu gửi tin nhắn trong các tình huống của IVR.
  • Báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Contact Center là gì? So sánh giữa Contact Center và Call Center

Contact Center là hệ thống kết nối giữa nhân viên tư vấn với khách hàng. Thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại tổng đài, chat, email, sms…

Trong thời đại công nghệ phát triển thì nếu chỉ liên hệ với khách hàng thông qua kênh tổng đài là không đủ.

Với rất nhiều nền tảng liên quan tới mạng xã hội khác nhau thì giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp với mọi lúc mọi nơi. Và nhiệm vụ của doanh nghiệp đó là phải quản lý được hệ thống kênh liên lạc đó một cách thông suốt và đảm bảo. Chính vì thế mà khái niệm Contact Center đã ra đời.